Reklamační řád

1. Úvodní ustanovení

Tento Reklamační řád upravuje práva a povinnosti smluvních stran při uplatňování práv z vadného plnění (reklamace) u služeb poskytovaných prostřednictvím internetového portálu Orvio.cz. Provozovatelem portálu a poskytovatelem služeb je společnost Praesidium Consulting s.r.o., IČ: 21139334, se sídlem v České republice, zapsaná v obchodním rejstříku (dále jen „Poskytovatel“).

Tento dokument je nedílnou součástí Všeobecných obchodních podmínek (VOP) Poskytovatele a vychází z platných právních předpisů České republiky, zejména ze zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník (dále jen „Občanský zákoník“), a v případě klientů-spotřebitelů také ze zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele.

2. Vymezení pojmů

Pro účely tohoto Reklamačního řádu se rozumí:

• Klientem: jakákoliv fyzická nebo právnická osoba, která s Poskytovatelem uzavřela smlouvu o poskytování služeb. Klientem může být Spotřebitel nebo Podnikatel.
• Spotřebitelem: každý člověk, který mimo rámec své podnikatelské činnosti nebo mimo rámec samostatného výkonu svého povolání uzavírá smlouvu s Poskytovatelem.
• Službou: odborné poradenství, ekonomická a právní analýza úvěrových smluv, účetní a daňové služby, asistence při jednání s věřiteli a další online konzultační činnosti.
• Vadností služby: stav, kdy Služba nebyla dodána ve sjednaném rozsahu, kvalitě, čase, nebo nebyla provedena s náležitou odbornou péčí (lege artis).

Upozorňujeme, že předmětem Služby je odborné poradenství a analytická činnost (závazek k činnosti). Poskytovatel negarantuje dosažení konkrétního výsledku závislého na vůli třetích stran (např. že banka přistoupí na snížení splátek, že soud rozhodne ve prospěch Klienta apod.). Nedosažení takového subjektivního výsledku proto nelze považovat za vadu Služby, pokud Poskytovatel postupoval s maximální odbornou péčí a na základě pravdivých podkladů dodaných Klientem.

3. Právo na reklamaci vad služby

Poskytovatel odpovídá Klientovi za to, že Služba je poskytnuta bez vad, tj. že odpovídá popisu na webu Orvio.cz, smluvnímu ujednání a je zpracována odborně. Právo z vadného plnění Klientovi náleží v případech, kdy:

• Analýza, výpočet nebo dokument obsahuje zjevné faktické, matematické či právní chyby způsobené nedbalostí Poskytovatele.
• Služba nebyla dodána ve sjednaném termínu bez předchozího upozornění na objektivní překážky.
• Služba nebyla dodána v ujednaném rozsahu (např. chybí posouzení konkrétní smlouvy, která byla předmětem objednávky).

Právo z vadného plnění Klientovi nenáleží, pokud vadu způsobil sám (například dodáním neúplných, zkreslených nebo nepravdivých informací a dokumentů, nedodržením doporučeného postupu nebo prodlením s dodáním nezbytné součinnosti).

4. Lhůty pro uplatnění reklamace

Klient je povinen zkontrolovat výstup poskytnuté Služby (např. doručenou analýzu, daňové přiznání, návrh výzvy) bez zbytečného odkladu po jejím převzetí.

• Lhůta pro Spotřebitele: Spotřebitel je oprávněn a povinen vytknout vadu Služby bez zbytečného odkladu poté, co ji mohl při dostatečné péči zjistit, nejpozději však do 6 měsíců od převzetí výstupu Služby.
• Lhůta pro Podnikatele: Podnikatel je povinen vytknout vadu neprodleně po jejím zjištění, nejpozději však do 30 dnů od převzetí výstupu Služby.

Po uplynutí výše uvedených lhůt právo z vadného plnění zaniká a nelze jej u Poskytovatele úspěšně uplatnit.

5. Postup při reklamaci

Reklamaci je nutné uplatnit u Poskytovatele písemně. Klient k tomuto účelu využije primárně elektronickou komunikaci, aby bylo dosaženo co nejrychlejšího vyřízení.

• E-mail pro uplatnění reklamace: orvio@orvio.cz
• Poštovní adresa: Sídlo společnosti Praesidium Consulting s.r.o. (dle aktuálního zápisu v obchodním rejstříku).

Náležitosti reklamace (co musí oznámení obsahovat):

1. Identifikační údaje Klienta (jméno a příjmení / název firmy, e-mail, telefonní číslo).
2. Identifikaci reklamované Služby (číslo objednávky, číslo faktury nebo datum dodání výstupu).
3. Přesný a srozumitelný popis vady (v čem Klient spatřuje pochybení, jaká část analýzy je chybná apod.). Podklady či důkazy prokazující vadu (např. opravený výpočet úřadu, chybějící strany dokumentu) je vhodné rovnou přiložit.
4. Zvolený způsob vyřízení reklamace (viz bod 6 tohoto Reklamačního řádu).

6. Způsoby a lhůty vyřízení reklamace

Okamžikem uplatnění reklamace je den, kdy Poskytovatel obdrží od Klienta oznámení o vadě. Poskytovatel bezodkladně, nejpozději do 3 pracovních dnů, potvrdí Klientovi přijetí reklamace zasláním reklamačního protokolu (potvrzení) na e-mail Klienta.

Lhůta pro vyřízení: Je-li Klientem Spotřebitel, Poskytovatel rozhodne o reklamaci ihned, ve složitých případech do 3 pracovních dnů. Samotná reklamace včetně odstranění vady bude vyřízena bez zbytečného odkladu, nejpozději do 30 dnů ode dne jejího uplatnění, pokud se Poskytovatel se Spotřebitelem výslovně nedohodne na delší lhůtě. Marné uplynutí této lhůty se považuje za podstatné porušení smlouvy a Spotřebitel má právo od smlouvy odstoupit. U Klientů-Podnikatelů se Poskytovatel zavazuje vyřídit reklamaci v přiměřené lhůtě, obvykle do 30 dnů, avšak fixní zákonná 30denní lhůta se na ně neuplatní.

Způsoby vyřízení reklamace (nároky Klienta): V závislosti na charakteru vady a na tom, zda jde o podstatné či nepodstatné porušení smlouvy, má Klient právo požadovat:

• Bezplatné odstranění vady: doplnění chybějících informací, přepracování chybné analýzy, oprava formálních i faktických chyb. Jedná se o preferovaný způsob vyřízení u napravitelných vad.
• Přiměřenou slevu z ceny Služby: pokud vadu nelze odstranit, ale Službu lze i tak částečně využít, nebo pokud Poskytovatel vadu neodstraní včas.
• Odstoupení od smlouvy (vrácení celé částky): pouze v případě, že vada představuje podstatné porušení smlouvy (tj. Služba je zcela nepoužitelná pro sjednaný účel) a Poskytovatel odmítne vadu odstranit, nebo ji neodstraní ve stanovené lhůtě.

Volbu nároku provádí Klient při oznámení vady. Pokud zvolený nárok nelze objektivně splnit, navrhne Poskytovatel Klientovi jiné řešení.

7. Odmítnutí reklamace

Poskytovatel je oprávněn reklamaci zamítnout jako neoprávněnou zejména v následujících případech:

• Reklamace byla uplatněna po uplynutí lhůty pro vytknutí vady.
• Vada nevznikla zaviněním Poskytovatele, ale v důsledku lživých, zatajených nebo neúplných informací dodaných Klientem.
• Klient reklamuje skutečnost, která není vadou (např. Klient je nespokojen se zjištěním analýzy, že jeho úvěrová smlouva je právně v pořádku a nevzniká mu nárok na odškodnění od banky).
• Vada vznikla v důsledku zásahu vyšší moci.

O zamítnutí reklamace vydá Poskytovatel Klientovi písemné odůvodnění.

8. Reklamační protokol / potvrzení

O každé reklamaci vede Poskytovatel evidenci. Klient obdrží elektronicky dokument (reklamační protokol), který obsahuje:

• Datum uplatnění reklamace.
• Obsah reklamace (co Klient reklamuje).
• Jaký způsob vyřízení reklamace Klient požaduje.
• Následně (po vyřízení) potvrzení o datu a způsobu vyřízení reklamace, případně potvrzení o provedení opravy, nebo písemné odůvodnění zamítnutí reklamace.

9. Náhrada újmy a mimosoudní řešení sporů

Uplatněním práv z vadného plnění není dotčeno právo Klienta na náhradu újmy podle platných právních předpisů. Poskytovatel však odpovídá za majetkovou újmu pouze do výše ceny uhrazené za konkrétní vadnou Službu, ledaže újma byla způsobena úmyslně nebo z hrubé nedbalosti (omezení náhrady újmy se neuplatní vůči Spotřebitelům v případech, kde to zákon zakazuje).

Pokud dojde mezi Poskytovatelem a Klientem-Spotřebitelem ke sporu z reklamace, který se nepodaří vyřešit vzájemnou dohodou, má Spotřebitel právo na mimosoudní řešení takového sporu. Věcně příslušným subjektem pro mimosoudní řešení spotřebitelských sporů je Česká obchodní inspekce (ČOI).

• Kontakt: Česká obchodní inspekce, Ústřední inspektorát – oddělení ADR, Štěpánská 567/15, 120 00 Praha 2.
• E-mail: adr@coi.cz
• Web: adr.coi.cz Spotřebitel může rovněž využít platformu pro řešení sporů online zřízenou Evropskou komisí na adrese: http://ec.europa.eu/consumers/odr/.

10. Závěrečná ustanovení

Tento Reklamační řád je platný a účinný ode dne 10. března 2026 a ruší veškerá předchozí znění. Poskytovatel si vyhrazuje právo tento řád měnit v souvislosti se změnou platné legislativy. Práva Klienta z reklamací uplatněných před změnou tohoto řádu se posuzují podle znění platného v době uplatnění reklamace.

Tento dokument má informativní charakter a nenahrazuje individuální právní radu. Doporučujeme konzultaci s advokátem specializovaným na danou oblast.